我爱我家——哈城发投集团物业服务“四零”“六规范”创建成果展示（三）| 百日筑基见成效，中铁嘉园物业服务全面“提档升级”

哈城发投集团物业集团中润物业公司中铁嘉园物业服务项目，位于哈市道外区先锋路459号，始建于2013年，建筑面积161897平方米。小区由6栋高层住宅、1栋多层住宅构成，共有1445户业主，小区实行四级服务标准。自开展“四零”“六规范”创建活动以来，按照集团创建要求，中铁嘉园小区物业服务团队，通过学习实施方案，统一思想认识，按照创建标准，充分发挥“战勇党员先锋队”先锋模范作用，逐条落实标准化、精细化管理，大幅提升业主满意度，物业管理效率与服务品质显著提升。

为将“零推诿”“零距离”“零差错”“零投诉”服务承诺落到实处，中铁嘉园小区结合实际工作创新提出“零盲点”“零时差”“零循环”“零懈怠”服务要求，把“以人民为中心”的发展观贯穿于物业服务全流程、全时域，有效纠正物业服务中容易出现的“门难进、脸难看、事难办”等现象。

一是以“零盲点”推进服务受理“零推诿”。小区在每个单元都公示便民服务信息，方便每户业主掌握涉及民生服务的基础信息。通过制定并执行服务电话白天专人接听、夜晚转接听制度及物管员随身携带管家手机，确保24小时接听业主电话、接收信息。在岗位上，无论是物管、维修、保安、保洁遇到业主在小区内当面咨询或反映问题，物业人员都要做到当着业主面第一时间向客服中心汇报，努力做到业主在遇到任何一个物业员工时，都能将问题传递到客服中心，进入到工作流程，切实做到服务受理“零推诿”。

二是以“零时差”拉近服务方式“零距离”。为方便业主在下班后到物业办理业务，小区物业推出电话预约服务形式，客服留专人进行延时办理。小区还建立了特事特办、急事快办工作机制，并在处理完毕后及时向业主进行电话回访。通过梳理小区内高龄、残疾等行动不便的业主，物业采取主动上门服务，努力实现服务方式“零距离”。

三是以“零循环”确保服务质量“零出错”。通过每日晨会快速提升员工整体业务能力，通过复盘昨日工作、安排当日工作，使每日的工作都处于闭环管理中。在单个事项的办理上，小区管理团队通过从最坏处的方向预判着眼，向做出最好的结果方向着手，并通过建立服务日志基础台账，做到及时复查纠错整改，使每一项工作做到闭环管理。

四是以“零懈怠”推动服务结果“零投诉”。在创建过程中牢固树立员工服务群众意识，引导员工在服务中善讲“群众话”、勤思“群众意”，努力用群众思维服务群众、用群众语言引导群众、用群众热忱取信群众，并通过设立群众意见箱，及时处理业主的意见与建议，并向业主反馈。对信访案件，小区设立快速办理组，做到在第一现场、第一时间解决问题，做到服务结果“零投诉”。

为把“实现高质量发展”的目标贯穿于小区物业管理的方方面面，中铁嘉园小区在推动“六规范”管理中，把小区标准化管理作为提升员工综合素质和小区管理效能的有效手段。

在规范服务态度、服务用语、服务行为方面，为让业主感受到“看得见、听得到、心理暖”的优质服务体验，物业在各办公室施行规范化管理，每日员工检查发型、工装、工牌后方可上岗服务，向业主展现专业职业形象，以微笑服务和礼貌用语，使来访业主感受到热情服务态度。在与业主交流的过程中，物业员工要将心比心，做到诚心了解、用心倾听、耐心解答，把业主的事当成自己的事，全情投入、全力以赴，努力提升服务效能。

在规范标准、服务效能、服务设施方面，小区公开办事制度、办理程序、服务与收费标准、服务承诺等，使物业服务透明化，便于业主开展监督。同时小区物业客服、维修、保安、保洁对标相应服务内容及标准，严格认真完成各项工作任务，并有专人对员工每日工作质效进行检查考核，对存在问题做到及时纠偏整改。

为大力提升业主满意度和粘合度，中铁嘉园在各岗位全面开展“柔性服务”。员工们“急业主所急、想业主所想”，创造性地在各自岗位上不断丰富“柔性服务”的方式方法，使物业服务全面升温，让小区业主们真切感受到物业服务的真挚。

当行动不便老人因保姆回家做饭在庭院无法回家时，巡视的物管员热心地推着轮椅把老人送回家。

当一楼业主家门前步道板需要重新进行铺装时，维修师傅主动搭手帮忙。

当业主需紧急更换水龙头时，维修师傅第一时间赶到，无偿帮助业主拆卸、更换。

当业主出入小区1号岗时，总会听到保安员热情的招呼，提拿重物的业主更会得到保安员的热心协助。

当独居或行动不便的高龄业主打开房门时，经常看到自家门口的地垫被保洁员冲洗擦拭得干干净净。

在开展物业服务“四零”“六规范”创建活动中，党员干部更是冲在前、做表率，充分发挥党员干部的先锋模范作用。

2023年10月中旬，针对中铁嘉园小区地库局部漏水，导致破损地面产生泥浆侵蚀车辆的问题，区域管理班子组织党员干部，在省级劳模杨国义的带动下，用一天的时间对破损的散水坡进行施工修复。

在应对2023年11月寒潮暴雪中，战勇党员先锋队不畏严寒和持续清冰雪的疲劳，带动小区全体员工连续奋战在中铁嘉园小区，有力保证了业主安全出行。

在三个月的“四零”“六规范”创建活动中，中铁嘉园小区开展“我为群众办实事”与“柔性服务”累计达到200余件，小区物业员工素质与业务能力得到很大提升，物业服务质量与服务温度也得到了广大业主好评。截至目前，小区收费率已超过90%，小区各项管理与服务都取得了阶段性的成果。

下一步，中铁嘉园小区将按照集团要求，在坚持党建引领、联合社区力量、建设红色物业中，依托“四零”“六规范”创建活动，持续优化服务力量，为擦亮国有物业企业品牌形象做出更积极的贡献。