我爱我家——哈城发投集团物业服务“四零”“六规范”创建成果展示（五）| 泰山公寓小区物业服务主打“小而精、小而美、小而暖”

哈城发投集团物业集团中润物业公司泰山公寓物业服务项目，位于哈市香坊区泰山路80号，小区于2004年建成，小区管理面积3.57万平方米，小区由1栋高层住宅楼和4栋多层住宅楼构成，共有265户业主。

自开展“四零”“六规范”创建活动以来，泰山公寓小区物业服务团队，按照集团创建方案要求，认真组织项目全体员工学习创建内容，明确目标要求，并结合项目实际，讨论制定具体推进计划。在创建过程中，服务团队突出党建引领，充分发挥党员先锋模范作用，通过员工亲身体验各岗位服务，主动查摆问题，及时跟踪整改，大力促进管理能力和服务质量提升，同时以“用真情、下真功”为理念开展“柔性服务”，在细节处全力打造“小而精、小而美、小而暖”的物业服务体验，有效提升业主满意度。

一是党员服务展风采，便民维修暖人心。泰山公寓小区利用社区人口普查时机，共同梳理业主档案，针对独居及高龄老人问题，党员服务队经常上门帮助独居老人及高龄业主开展义务性的水电维修服务，让老人们倍感温暖。同时设置维修专线，做好维修员排班工作，接到报修第一时间上门处理，做到服务受理“零推诿”，服务方式“零距离”。

二是运用党员活动日，探索主题党日新模式。2023年10月末，哈电党支部开展“助力业主秋菜采购”主题党日活动，及时帮助业主采购秋菜和有效管理小区环境卫生。小区物业员工通过管家微信群提前统计业主采购秋菜需求情况，在活动当天，党员们将在早市销售秋菜的商家车辆引导至小区门口一侧，便于业主采购，同时帮助年龄大的业主搬运秋菜，把业主当家人，用心解决业主需求。

三是众志成城战暴雪，规范环境保出行。2023年11月，哈市遭遇特大暴雪极端天气，小区员工全员坚守岗位迎战暴雪寒潮，连续数日“人力接力机械不停”，全力清除小区路面积雪。同时时刻关注冰雪次生灾害防范工作，加强危房巡视，动用高空设备及时清除小区楼顶冰溜子、平顶屋面积雪和地库彩钢拱顶积雪，消除冰雪高空坠落带来的安全隐患，全力确保业主安全出行和小区环境美观，做到了“服务设施规范”。

一是公示服务信息，便于业主监督。在小区公共区域公示“四零”服务承诺和“六规范”服务标准，在服务大厅及住宅小区单元出入口、单元门等显著位置及管家手机上公示物业服务、投诉电话，并确保24小时保持畅通接听，同时在小区固定点位设立业主意见信箱，便于业主监督促进物业管理与服务。物管员每日对公示板进行完整性检查，物业投诉、报修处理完毕后向业主进行电话或上门回访，在每周的固定时间逐条登记整理业主所提出的意见与建议，努力实现服务结果“零投诉”。由于标准透明、沟通顺畅、解决高效，保证了服务质量零差错，有效降低了来自社会投诉平台的投诉量，小区业主有了更好的服务体验。

二是坚持晨会制度，做到日新日结。为在日常工作中有效提升员工业务能力和展现朝气蓬勃的精神面貌，泰山公寓项目负责人每天都会组织开早间晨会，对标集团“四零”“六规范”服务创建实施标准逐条提醒，帮助员工梳理工作要点、难点，互相检查仪容仪表，以此不断提升服务意识、服务能力及文明礼貌接待水平，做到服务用语与服务行为规范。

三是亲身体验服务环节，开展“柔性服务”增强业主粘性。项目实施谈心谈话制度和以老带新“传帮带”制度，加强员工之间的沟通，让员工在舒心的氛围里开展工作，使新员工能够快速进入工作角色及提升工作能力。在服务中，项目员工通过体验各岗位服务，不断改进工作方式方法，并结合岗位特点开展“柔性服务”，增强物业与业主之间的黏合度。

自“四零”“六规范”创建活动开展至今，泰山公寓服务团队以高昂的热情，不断改进工作作风，提升服务质量，截至目前，已累计为小区业主办实事122件，有效地降低了业主投诉率。通过深入开展服务创建活动，小区现已形成高满意度、高收费率的健康物业运营模式，为物业公司可持续发展打下了坚实基础。